Banka çalışanlarının duygusal emek davranışlarının örgütsel vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi

Bu tez çalışmasında banka çalışanlarının duygusal emek davranışları ile örgütsel vatandaşlık davranışları arasındaki ilişkiler incelenmiş ve banka çalışanlarının duygusal emek davranışlarının onların örgütsel vatandaşlıklarını etkileyip etkilemediği araştırılmıştır. Ayrıca banka çalışanlarının duygusal emek ve örgütsel vatandaşlık davranışlarının cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi ve mesleki tecrübe gibi demografik özellikleri açısından farklılaşıp farklılaşmadığı da araştırılmıştır. Araştırma nicel araştırma yöntemleri ve ilişkisel tarama modeli kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın örneklemini bir özel bankanın İstanbul’daki şubelerinde çalışan 204 kişi oluşturmuştur. Veriler anket formları aracılığıyla toplanmış ve SPSS 26.0 programı üzerinde analiz edilmiştir. Bulgular, banka çalışanlarının duygusal emek açısından samimi davranışları çoğu zaman, derinden davranışları ve yüzeysel mesleki davranışları bazen ve yüzeysel kişisel davranışları ise çok nadir sergilediklerini göstermiştir. Banka çalışanlarının örgütsel vatandaşlık düzeyleri ise yüksek olarak saptanmıştır. Araştırmada, banka çalışanlarının duygusal emek açısından yüzeysel, derinden ve samimi davranışlarının onların örgütsel vatandaşlıklarını anlamlı biçimde yordadığı ve örgütsel vatandaşlık üzerinde %20’lik bir varyans açıkladığı saptanmıştır. Bununla birlikte, duygusal emeğin yüzeysel kişisel davranış alt boyutunun örgütsel vatandaşlık ölçeği toplamı üzerinde negatif yönlü anlamlı bir etkisinin olduğu, yüzeysel mesleki davranış, derinden davranış ve samimi davranış alt boyutlarının örgütsel vatandaşlık üzerinde pozitif yönlü anlamlı etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Duygusal emeğin banka çalışanların cinsiyetine, yaşına, medeni durumuna ve mesleki tecrübesine göre anlamlı bir biçimde farklılaştığı bulunmuştur. Örgütsel vatandaşlığın banka çalışanların eğitim düzeyine göre anlamlı bir biçimde farklılaştığı saptanmıştır.

In this thesis research, The Impact of Bank Employees' Emotional Labor Behaviors on Organizational Citizenship Behavior employees affected their organizational citizenship. It was also investigated whether the emotional labor and organizational citizenship behaviors of bank employees differ in terms of demographic characteristics such as gender, age, marital status, education level and professional experience. The research was conducted using quantitative research methods and relational screening model. The sample consisted of 204 people working in the branches of a private bank in Istanbul. Data were collected through survey forms and analyzed on SPSS 26.0 program. The findings showed that bank employees exhibited sincere behaviors in terms of emotional labor most of the time, deep behaviors and superficial professional behaviors sometimes, and superficial personal behaviors very rarely. The organizational citizenship levels of bank employees were found to be high. In the study, it was determined that the superficial, deep and sincere behaviors of bank employees in terms of emotional labor significantly predicted their organizational citizenship and explained a 20% variance on organizational citizenship. However, it was determined that the superficial personal behavior sub-dimension of emotional labor had a negative significant effect on the total organizational citizenship scale, and the superficial professional behavior, deep behavior and sincere behavior sub-dimensions had positive significant effects on organizational citizenship. It was found that emotional labor differs significantly according to the gender, age, marital status and professional experience of bank employees. It has been determined that organizational citizenship differs significantly according to the education level of bank employees.