Müşteri memnuniyetinde hizmet kalitesinin rolü: Konya'daki Fitness salonu işletmelerinin müşterileri üzerinde bir araştırma

Son yıllarda yaşanan sosyo-kültürel değişimler, teknolojik gelişmeler ve insanların daha fazla bilinçlenmesi gibi nedenler ile fitness işletmelerine olan talep artmıştır. Bu durum spor hizmeti sunan işletmelerin sayısının artmasına ve bunun doğal bir sonucu olarak rekabetin artmasına neden olmuştur. Bu bağlamda, fitness işletmeleri müşterilerine daha kaliteli hizmet sunarak müşteri memnuniyetini artırma amacı gütmektedir. Bu kapsamda bu tez çalışmasının amacı, algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin analiz edilmesi olarak belirlenmiştir. Konya il sınırları içinde faaliyet gösteren toplam 10 fitness işletmesinin müşterilerini kapsayan anket çalışması Mayıs-Haziran 2019 tarihlerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın örneklemini ilgili fitness merkezlerine üye ve düzenli olarak spor yapan 18-45 yaş aralığındaki toplam 402 birey oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında algılanan hizmet kalitesi Spor ve Fitness Merkezlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği (SFM-HKÖ), müşteri memnuniyeti ise Müşteri Memnuniyet Ölçeği (MMÖ) kullanılarak ölçülmüştür. Toplanan veriler IBM SPSS 22 İstatistiksel Analiz Programı kullanılarak analiz edilmiş olup, analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. İlave olarak, algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin demografik değişkenlere göre farklılaşıp farklılaşmadığı analiz edilmiştir. Analiz sonucunda algılanan hizmet kalitesinin üyelerin yaşına, cinsiyetine, medeni durumuna ve eğitim düzeyine göre farklılaştığı, ancak gelir durumu, fitness salonunu ziyaret sıklığı ve üyelik süresine göre farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Son olarak, müşteri memnuniyetinin yaşa, cinsiyete, medeni duruma, gelir düzeyine, ziyaret sıklığına ve üyelik süresine göre farklılaşmadığı sonucuna ulaşılmıştır.

Demand for fitness businesses has increased due to socio-cultural changes, technological developments and increasing awareness of people in recent years. This has led to an increase in the number of businesses offering sports services and, as a natural consequence, increased competition. In this context, fitness businesses aim to increase customer satisfaction by providing better quality service to their customers. In this context, the aim of this thesis is to analyze the effect of perceived service quality on customer satisfaction. A survey was conducted between May-June 2019 covering the customers of a total of 10 fitness establishments operating in Konya. The sample of the study consists of 402 individuals between 18-45 years of age who are members of the related fitness centers and do sports regularly. Perceived service quality was measured using the Sports and Fitness Centers Perceived Service Quality Scale (SFM-HAM) and customer satisfaction was measured using the Customer Satisfaction Scale (MMÖ). The data were analyzed using IBM SPSS 22 Statistical Analysis Program. As a result we found that perceived service quality had a statistically significant effect on customer satisfaction. In addition, we analyzed whether perceived service quality and customer satisfaction differ according to demographic variables. We found that perceived service quality differed according to age, gender, marital status and education level of the members, but did not differ according to income status, frequency of visits to fitness center and membership duration. Finally, we found that customer satisfaction does not differ according to age, gender, marital status, income level, frequency of visits and membership duration.