Sağlık Sektöründe Değer Zinciri Analizi: Konya Örneği

Sağlık sektörü; hizmet sektörü içinde sürekli ve hızlı büyüyen bir sektördür. Sağlık değer zincirinde yer alan temel aktörler hastaneler, eczaneler ve sağlık merkezlerini kapsamaktadır. ‘‘Değer’’ kavramı çok tartışmalı bir kavramdır. Araştırmanın amacı müşterinin değer kavramına atfettiği anlamlar arasında farklılık belirlenmesi ve hastane, eczane ve aile sağlığı merkezinden müşteri memnuniyeti durumlarının incelenmesidir. Araştırma metodu olarak nicel yöntemi ile Konya Beyhekim mahallesinden 400 anket toplanmıştır. Elde edilen veriler Ki Kare Testi, Bağımsız Örneklem T Testi ve ANOVA Testi kullanarak analiz edilmiştir. Analiz bulgularında araştırmanın geliştirilmiş 33 hipotezlerinden 20’si kabul edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre Beyhekim Devlet Hastanesi, Beyhekim mahallesinde bulunan eczaneler ve aile sağlığı merkezinden müşteri memnuniyet düzeyleri yüksektir. Ancak araştırmaya katılanların eğitim seviyesi arttıkça Beyhekim mahallesindeki eczanelerden ve aile sağlığı merkezinden memnuniyet düzeyinin düştüğü neticesine ulaşılmıştır. Çünkü müşteri memnuniyeti, müşterinin beklentilerine bağlıdır. Dolayısıyla eğitim seviyesi arttıkça müşterilerin beklentileri artmakta ve memnuniyet düzeyi düşebilmektedir. Buna ek olarak Beyhekim mahallesindeki 68 yıl ve üzere yaş grubundakilerin aile sağlığı merkezinden memnuniyet seviyeleri diğer yaş gruplarına göre daha yüksektir. Ayrıca müşterinin "değer" kavramına atfettiği anlamlar arasında anlamlı farklılıklar bulunmuştur. Araştırmaya katılanların %29,25’ine göre; fiyat, hizmet ve kalite olmak üzere üç unsura değer tanımlanmıştır.

The healthcare sector is a constantly and rapidly growing sector inside the service sector. The main actors in the healthcare value chain include hospitals, pharmacies, and health centers. The concept of ‘‘value’’ is very arguable. The research aims to determine the difference between the customers’ attributing to the meanings of the value concept and to examine the customer satisfaction of the hospital, pharmacies, and health centers. By the quantitative method, 400 questionnaires were collected from the Konya Beyhekim neighborhood. The obtained data was analyzed by using Chi-Square Test, Independent-Samples T-Test, and ANOVA Tests. According to the findings, 20 of the 33 developed hypotheses of the research were accepted. As a result of the analysis, the satisfaction level of Beyhekim Government Hospital, pharmacies, and family health center that found in the Beyhekim neighborhood is high. However, it is found that as the research participants’ education level increases, the satisfaction level of pharmacies and family health centers in the Beyhekim neighborhood decreases. Because customer satisfaction is related to customer expectations. Thus, as the level of education increases, customers’ expectations also increase and customer satisfaction level could decrease. In addition, the satisfaction level of the family health center among those aged 68 years or above in the Beyhekim neighborhood is higher, in comparison to other age groups. Also, significant differences were found between the meanings attributed to the concept of "value" by the customers. According to 29.25% of the research participants, value is defined by three elements: price, service, and quality.