Otel İşletmelerine Yönelik Online Müşteri Şikâyetleri: Beklenti Yönetimi ve Davranışsal Niyet Değerlendirmesi

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0002-3965-8286en_US
dc.contributor.advisorBilim, Yasin
dc.contributor.authorMutlubaş, Ilgın
dc.date.accessioned2021-09-09T10:02:54Z
dc.date.available2021-09-09T10:02:54Z
dc.date.issued2021en_US
dc.date.submitted2021-06-01
dc.departmentNEÜ, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalıen_US
dc.descriptionDoktora Tezien_US
dc.description.abstractMüşteri beklentilerinin farkında olan işletmeler ürün ve hizmetlerini bu doğrultuda sunarlar ve daha az şikâyete maruz kalarak müşteri kayıplarının önüne geçebilirler. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı beş yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin konaklama öncesi beklentilerini belirlemek ve davranışsal niyetleri boyutunda müşteri yorumlarının analizini yapmaktır. Araştırmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evrenini; Antalya ilinde Kemer ve Belek Bölgelerinde faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmeleri oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise basit tesadüfi yöntemle seçilmiş, 10 adet Kemer Bölgesinde hizmet sunan, 10 adet de Belek bölgesinde hizmet sunan işletmeden oluşmaktadır. Araştırmada veriler müşterilerin çok sık tercih ettiği bir internet sitesi üzerinden 01 Ocak 2018-01 Temmuz 2020 tarihleri arasında iletilen yorumların incelenmesi sonucu elde edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde nitel veri çözümlemesinde kullanılan bir program tercih edilmiştir. Yapılan analiz sonucu müşteri beklentileri yiyeceklerle ilgili, personellerle ilgili, genel alanlar ve aktiviteler ile ilgili, fiyatlar ile ilgili, odalar ile ilgili, ön büro ile ilgili, yönetim ile ilgili, müşteriler ile ilgili ve içecekler ve barlar ile ilgili olmak üzere toplam 9 başlıkta sınıflandırılmıştır. Müşterilerin konaklama öncesi beklentilerinin en çok personellerle ilgili olduğu, personellerle ilgili beklentilerin karşılanmaması sonucu müşterilerin en çok bu konuda şikâyet ettikleri görülmüştür. Müşterilerin davranışsal niyetleri için zemin hazırlayan şikâyet konusunun ise yiyecekler ile ilgili olduğu tespit edilmiştir.en_US
dc.description.abstractBusinesses that are aware of customer expectations offer their products and services in this direction and can prevent customer losses by being exposed to fewer complaints. In this direction, the purpose of this research is to determine the pre-accommodation expectations of customers staying in five-star hotel businesses and to analyze customer comments in terms of behavioral intentions. Content analysis method was used in the research. The universe of the research; It constitutes five-star hotel businesses operating in Kemer and Belek Regions in the province of Antalya. The sample of the study, on the other hand, consists of 10 enterprises providing service in Kemer region and 10 enterprises providing service in Belek region, selected by simple random method. The data in the study was obtained as a result of examining the comments sent between January 01, 2018 and July 1, 2020 through a website that customers frequently prefer. In the analysis of the obtained data, a program used in qualitative data analysis was preferred. As a result of the analysis, customer expectations are classified under 9 headings: food, personnel, general areas and activities, prices, rooms, front office, management, customers, and drinks and bars. It was observed that the expectations of the customers before their accommodation were mostly related to the personnel, and as a result of not meeting the expectations about the personnel, the customers mostly complained about this issue. It has been determined that the subject of the complaint, which sets the ground for the behavioral intentions of the customers, is about food.en_US
dc.identifier.citationMutlubaş, I. (2021). Otel işletmelerine yönelik online müşteri şikâyetleri: beklenti yönetimi ve davranışsal niyet değerlendirmesi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Konyaen_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12452/7837
dc.language.isotren_US
dc.publisherNecmettin Erbakan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsüen_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectOnline Müşteri Şikâyetlerien_US
dc.subjectBeklenti Yönetimien_US
dc.subjectDavranışsal Niyeten_US
dc.subjectOnline Customer Complaintsen_US
dc.subjectExpectation Managementen_US
dc.subjectBehavioral Intenten_US
dc.titleOtel İşletmelerine Yönelik Online Müşteri Şikâyetleri: Beklenti Yönetimi ve Davranışsal Niyet Değerlendirmesien_US
dc.title.alternativeOnline Customer Complaints Regarding Hotel Businesses: Expectation Management and Behavioral Intention Assessmenten_US
dc.typeDoctoral Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
ılgın mutlubaş.pdf
Boyut:
1.67 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Doktora Tezi
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.44 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Sosyal Bilimler Enstitüsü Tez Koleksiyonu