Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde yapay zekâ uygulamalarının kabulü ve riskin kalite algısı üzerindeki etkisi
Küçük Resim Yok
Tarih
2025
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışma, yapay zekâ (YZ) uygulamalarının müşteri deneyimlerini iyileştirmedeki rolünü ve tüketicilerin algıladığı kalite ve risk üzerindeki etkileri incelemektedir. Araştırma, Teknoloji Kabul Modeli (TKM) çerçevesinde yürütülmüş ve teknolojinin kabul düzeyinin algılanan kalite ve riskle olan ilişkisi analiz edilmiştir. TKM’nin bileşenleri olan algılanan fayda, kullanım kolaylığı ve sosyal etkiler gibi unsurların, müşteri davranışlarını nasıl şekillendirdiği ele alınmıştır. Çalışma, müşterilerin YZ tabanlı hizmetleri benimseme düzeyleri ile bu hizmetlerin güvenlik, gizlilik ve etik gibi faktörler çerçevesinde nasıl değerlendirildiğini anlamayı amaçlamıştır. Araştırmada, yapay zekâ uygulaması olarak yürütüldüğü dönemde, dijital sitil danışmanı Elsiva uygulaması yeni geliştirilmiş ve yaygınlaşmış olması nedeniyle tercih edilmiştir. Bu kapsamda 438 katılımcıdan Google Forms aracılığıyla veri toplanmıştır. Katılımcılar, Likert ölçeğiyle hazırlanan bir anketi yanıtlamış ve elde edilen veriler, SPSS 27 ve AMOS 25 yazılımları kullanılarak analiz edilmiştir. Verilerin güvenilirliği ve geçerliliği test edilmiş; hipotezlerin değerlendirilmesi için Yapısal Eşitlik Modelleme (SEM) yöntemi kullanılmıştır. Ayrıca, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri gerçekleştirilerek ölçeklerin uygunluğu doğrulanmıştır. Araştırma bulgularına göre, teknoloji kabulü algılanan kalite üzerinde doğrudan ve pozitif bir etkiye sahiptir. Katılımcıların YZ uygulamalarını kabul düzeyleri arttıkça, algıladıkları kalite de artmaktadır. Ancak, risk algısının bu ilişkide aracılık rolü oynamadığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak, YZ uygulamalarının müşteri memnuniyetini ve kalite algısını artırma potansiyeline sahip olduğu ortaya konmuştur. Ancak, güvenlik ve etik risklerin yönetimi, bu süreçte kritik bir önem taşımaktadır. Bu sonuçlar, YZ’nın müşteri odaklı stratejik bir araç olarak kullanılması gerektiğini ve müşteri algılarını şekillendiren risk faktörlerinin etkin şekilde yönetilmesinin gerekliliğini vurgulamaktadır.
This study examines the role of artificial intelligence (AI) applications in enhancing customer experiences and their effects on perceived quality and risk. The research is conducted within the framework of the Technology Acceptance Model (TKM) and analyzes the relationship between the level of technology acceptance and perceived quality and risk. Elements of, such as perceived usefulness, ease of use, and social influences, are explored to understand how they shape consumer behavior. The study aims to comprehend the extent to which consumers adopt AI-based services and how these services are evaluated in terms of security, privacy, and ethical considerations. In the research, the digital style consultant Elsiva application was preferred because it was newly developed and widespread during the period when it was conducted as an artificial intelligence application. In this context, data was collected from 438 participants via Google Forms. Participants responded to a survey prepared using a Likert scale, and the obtained data was analyzed using SPSS 27 and AMOS 25 software. The reliability and validity of the data were tested, and Structural Equation Modeling (SEM) was employed to evaluate the hypotheses. Additionally, exploratory and confirmatory factor analyses were conducted to verify the appropriateness of the scales. The research findings indicate that technology acceptance has a direct and positive impact on perceived quality. As participants' acceptance of AI applications increases, their perceived quality also rises. However, it was found that perceived risk does not mediate this relationship. Consequently, AI applications have the potential to enhance customer satisfaction and perceived quality. Nevertheless, the management of security and ethical risks is crucial in this process. These results highlight the necessity of using AI as a customer-centric strategic tool and emphasize the importance of effectively managing risk factors that shape customer perceptions.
This study examines the role of artificial intelligence (AI) applications in enhancing customer experiences and their effects on perceived quality and risk. The research is conducted within the framework of the Technology Acceptance Model (TKM) and analyzes the relationship between the level of technology acceptance and perceived quality and risk. Elements of, such as perceived usefulness, ease of use, and social influences, are explored to understand how they shape consumer behavior. The study aims to comprehend the extent to which consumers adopt AI-based services and how these services are evaluated in terms of security, privacy, and ethical considerations. In the research, the digital style consultant Elsiva application was preferred because it was newly developed and widespread during the period when it was conducted as an artificial intelligence application. In this context, data was collected from 438 participants via Google Forms. Participants responded to a survey prepared using a Likert scale, and the obtained data was analyzed using SPSS 27 and AMOS 25 software. The reliability and validity of the data were tested, and Structural Equation Modeling (SEM) was employed to evaluate the hypotheses. Additionally, exploratory and confirmatory factor analyses were conducted to verify the appropriateness of the scales. The research findings indicate that technology acceptance has a direct and positive impact on perceived quality. As participants' acceptance of AI applications increases, their perceived quality also rises. However, it was found that perceived risk does not mediate this relationship. Consequently, AI applications have the potential to enhance customer satisfaction and perceived quality. Nevertheless, the management of security and ethical risks is crucial in this process. These results highlight the necessity of using AI as a customer-centric strategic tool and emphasize the importance of effectively managing risk factors that shape customer perceptions.
Açıklama
Yüksek Lisans Tezi
Anahtar Kelimeler
Risk Algısı, Teknoloji Kabul Modeli, Yapay Zekâ, Risk Perception, Technology Acceptance Model, Artificial Intelligence
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Çimen, M. (2025). Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde yapay zekâ uygulamalarının kabulü ve riskin kalite algısı üzerindeki etkisi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim Bilişim Sistemleri Anabilim Dalı, Konya.
