Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Bir Uygulama

Abstract

Müşteri sadakatini artırmak ticari faaliyetlerin en önemli hedeflerinden biridir. Araştırmalarda sadakatin tutum ve davranış sadakati olarak ilk sınıfta incelendiği görülmüştür. Bu tez çalışmasında diğer araştırmalardan farklı olarak iki sadakat modelini ayrı ayrı karşılaştırmak için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. 318 büyük mağaza müşterisinin verileri ile kurumsal imaj, değiştirme maliyetleri ve memnuniyetin tutumsal sadakat modeli ve davranışsal sadakat modeli üzerinde farklı etkileri olup olmadığı araştırılmıştır. Çalışmanın sonuçları, iki rekabet modelinin oldukça iyi bir uyuma sahip olduğunu ve davranışsal sadakat modelinin, tutumsal sadakat modeline göre daha iyi bir model olduğunu göstermektedir.

Increasing customer loyalty is one of the most important goals of commercial activities. In the studies, it was seen that loyalty was examined in the first grade as attitude and behavioral loyalty. In this thesis, unlike other studies, a structural equation model was used to compare two loyalty models separately. With the data of 318 large store customers, it was investigated whether corporate image, switching costs and satisfaction had different effects on the attitudinal loyalty model and the behavioral loyalty model. The results of the study show that the two competitive models have a very good fit and the behavioral loyalty model is a better model than the attitudinal loyalty model.