Personel Yeterlilik ve Memnuniyetini Dikkate Alan Çağrı Merkezi Çalışanı Çizelgeleme Problemi Çözümü
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
Necmettin Erbakan Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesiyle beraber müşteri memnuniyeti ve devamlılığını önemseyen şirketler çağrı merkezlerinin hizmetlerinden yararlanarak verimlilik ve sürdürülebilirliği en yüksek seviyeye çıkarmayı hedeflemektedirler. Verimli bir iş gücü yönetimi, bir çağrı merkezinde karlılık elde etmek için oldukça önemli ancak karmaşık bir süreçtir. Yapılan çalışma, ortaya çıkan elektrik-su arızalarının giderilmesi amacıyla sadece gelen çağrıları cevaplayacak olan bir çağrı merkezinde vardiyalara atanacak kişilerin çizelgelenmesi tasarımıdır. Bu tez çalışmasında personel çizelgeleme problemi için, çalışma kalitesinin ve verimliliğinin arttırılması adına çalışanın memnuniyeti göz önüne alınarak izin günlerini ayarlayabilme esnekliği, çalışabileceği yeterlilikteki departmana atanabilmesi ve toplam haftalık çalışma saatini geçmeyecek şekilde adil bir atama yapılması sağlanması amacıyla öncelikle matematiksel model oluşturulmuş ve sonrasında IBM ILOG OPL Optimization Studio yazılımı kullanılarak çözülmüştür.
With the development of information and communication technologies, companies that care about customer satisfaction and loyalty aim to maximize efficiency and sustainability by using the services of call centers. Efficient workforce management is essential for achieving profitability in a call center, but this is a complex process. This study personel scheduling model this model assigns the personnel to shifts in a call center that will only answer incoming calls in order to solve the electricity-water related problems. In this thesis, firstly, a mathematical model was created for the personnel scheduling problem, in order to increase the quality and productivity of the employee, to provide the flexibility to arrange the days off of the personnel, to assign the personel to the most convenient department, and to ensure a fair assignment fort he personel within the limits of total weekly working hours.Tthis model is solved by using IBM ILOG OPL Optimization Studio software with respect to different problem data.
With the development of information and communication technologies, companies that care about customer satisfaction and loyalty aim to maximize efficiency and sustainability by using the services of call centers. Efficient workforce management is essential for achieving profitability in a call center, but this is a complex process. This study personel scheduling model this model assigns the personnel to shifts in a call center that will only answer incoming calls in order to solve the electricity-water related problems. In this thesis, firstly, a mathematical model was created for the personnel scheduling problem, in order to increase the quality and productivity of the employee, to provide the flexibility to arrange the days off of the personnel, to assign the personel to the most convenient department, and to ensure a fair assignment fort he personel within the limits of total weekly working hours.Tthis model is solved by using IBM ILOG OPL Optimization Studio software with respect to different problem data.
Açıklama
Yüksek Lisans Tezi
Anahtar Kelimeler
Çağrı merkezleri, Matematiksel model, Optimizasyon, Personel çizelgeleme problemi, Call centers, Mathematical model, Optimization, Personnel scheduling problem
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Keskinkılınç, B. (2021). Personel yeterlilik ve memnuniyetini dikkate alan çağrı merkezi çalışanı çizelgeleme problemi çözümü. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Konya.
