Personel Yeterlilik ve Memnuniyetini Dikkate Alan Çağrı Merkezi Çalışanı Çizelgeleme Problemi Çözümü

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0002-7467-5663en_US
dc.contributor.advisorBotsalı, Ahmet Reha
dc.contributor.authorKeskinkılınç, Betül
dc.date.accessioned2022-01-14T07:29:05Z
dc.date.available2022-01-14T07:29:05Z
dc.date.issued2021en_US
dc.date.submitted2021-07
dc.departmentNEÜ, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalıen_US
dc.descriptionYüksek Lisans Tezien_US
dc.description.abstractBilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesiyle beraber müşteri memnuniyeti ve devamlılığını önemseyen şirketler çağrı merkezlerinin hizmetlerinden yararlanarak verimlilik ve sürdürülebilirliği en yüksek seviyeye çıkarmayı hedeflemektedirler. Verimli bir iş gücü yönetimi, bir çağrı merkezinde karlılık elde etmek için oldukça önemli ancak karmaşık bir süreçtir. Yapılan çalışma, ortaya çıkan elektrik-su arızalarının giderilmesi amacıyla sadece gelen çağrıları cevaplayacak olan bir çağrı merkezinde vardiyalara atanacak kişilerin çizelgelenmesi tasarımıdır. Bu tez çalışmasında personel çizelgeleme problemi için, çalışma kalitesinin ve verimliliğinin arttırılması adına çalışanın memnuniyeti göz önüne alınarak izin günlerini ayarlayabilme esnekliği, çalışabileceği yeterlilikteki departmana atanabilmesi ve toplam haftalık çalışma saatini geçmeyecek şekilde adil bir atama yapılması sağlanması amacıyla öncelikle matematiksel model oluşturulmuş ve sonrasında IBM ILOG OPL Optimization Studio yazılımı kullanılarak çözülmüştür.en_US
dc.description.abstractWith the development of information and communication technologies, companies that care about customer satisfaction and loyalty aim to maximize efficiency and sustainability by using the services of call centers. Efficient workforce management is essential for achieving profitability in a call center, but this is a complex process. This study personel scheduling model this model assigns the personnel to shifts in a call center that will only answer incoming calls in order to solve the electricity-water related problems. In this thesis, firstly, a mathematical model was created for the personnel scheduling problem, in order to increase the quality and productivity of the employee, to provide the flexibility to arrange the days off of the personnel, to assign the personel to the most convenient department, and to ensure a fair assignment fort he personel within the limits of total weekly working hours.Tthis model is solved by using IBM ILOG OPL Optimization Studio software with respect to different problem data.en_US
dc.identifier.citationKeskinkılınç, B. (2021). Personel yeterlilik ve memnuniyetini dikkate alan çağrı merkezi çalışanı çizelgeleme problemi çözümü. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dalı, Konya.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12452/8026
dc.language.isotren_US
dc.publisherNecmettin Erbakan Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsüen_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectÇağrı merkezlerien_US
dc.subjectMatematiksel modelen_US
dc.subjectOptimizasyonen_US
dc.subjectPersonel çizelgeleme problemien_US
dc.subjectCall centersen_US
dc.subjectMathematical modelen_US
dc.subjectOptimizationen_US
dc.subjectPersonnel scheduling problemen_US
dc.titlePersonel Yeterlilik ve Memnuniyetini Dikkate Alan Çağrı Merkezi Çalışanı Çizelgeleme Problemi Çözümüen_US
dc.title.alternativeCall Center Employee Schedule Problem Solution with Staff Qualification and Satisfaction in Considerationen_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
BETÜL KESKİNKILINÇ.pdf
Boyut:
1.35 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Yüksek Lisans Tezi
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.44 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Fen Bilimleri Enstitüsü Tez Koleskiyonu